CX WORLD FORUM

+7 (499) 429 09 19

Программа CX WORLD FORUM 2026​

СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ

23 апреля, День первый, 09:00 – 18:30

СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ Total eXperience СТРАТЕГИИ

Ведущий

Филипп Лабковский,
EX Global E-commerce Director, ECCO

МИРОВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Ольга Гусева, Управляющий партнер, Integria Consult

ОТ VISION К EXECUTION: ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСТРУКТОР РАБОТАЮЩЕЙ CX-СТРАТЕГИИ

Татьяна Соколенова, Руководитель по клиентскому опыту, Авито Недвижимость

  • Фундамент. Что такое стратегия в контексте CX? Простая формула: «Куда идем» + «Чем жертвуем» + «Как измеряем успех».
  • Выбираем свой путь. Три типа CX-стратегий, которые решают разные бизнес-задачи:
    – Эффективность: Снижаем издержки и хаос.
    – Лояльность: Растем за счет удержания и увеличения ценности клиента.
    – Дифференциация: Создаем уникальное ценностное предложение на рынке.
  • Находим союзников. Кому и зачем это нужно? Разберем «болевые точки» и мотивацию для CEO, CFO, CMO и Head of IT. Ваша стратегия должна говорить на их языке.
  • Запускаем мотор. Четкий план внедрения из 4 этапов.
  • Бонус: любая стратегия взлетает, если в ней есть ИИ.

ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ В ЭПОХУ ЦИФРОВИЗАЦИИ: КАК СОЗДАТЬ УНИКАЛЬНЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

Ирина Овсянникова, Директор по Клиентскому Сервису,
Егор Сафрыгин, Директор по Цифровой Трансформации,
Европейский Медицинский Центр

• От транзакций к отношениям: как цифровые технологии превращают пациентов в партнёров
• Парадокс цифровизации: почему больше технологий не означает больше человечности?
• Данные как новая эмпатия: от усреднённого подхода к медицине “для меня”
• Инструментарий эмпатии: 5 практических решений для внедрения человекоцентричности в ДНК компании
• Люди меняют технологии, а не наоборот: почему ваша команда — главный актив трансформации

Тема на согласовании

Темур Шакая, Сооснователь брендов: “Аптеки Горздрав”, “Лошадиная Сила”, “Хлебосольное подворье Григория Лепса”
Экс владелец сетей аптек 36,6, А5, Старый лекарь, A.v.e
Член Правления РСПП, Сооснователь конструктора Социальных Сетей и Сообществ «DAOGRAM», детской социальной сети «INDIGO» и детского Искусственного Интеллекта “Leo Indigo”

Секретный гость, о котором вы узнаете чуть позже

КАК СОЗДАТЬ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ЛАНШАФТ.
ЧТО ЭТО ДАЕТ БИЗНЕСУ И КЛИЕНТУ?

Павел Домнин, Руководитель омниканального развития и интернет-коммерции, МЕГА

  • Все каналы продаж и маркетинговые инструменты должны быть интегрированы в единую систему для создания по-настоящему бесшовного клиентского опыта.
  • Построение единого омниканального ландшафта невозможно без аудита всех точек взаимодействия с клиентом.
  • Лучшее подтверждение достижения бесшовности — рост числа повторных визитов клиентов.

РОЛЬ МАРКЕТПЛЕЙСОВ В СТРАТЕГИИ ОМНИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

Артём Яськов, COO, Cozy Home

Сегодня традиционная офлайн-розница перестала быть ключевым каналом развития бизнеса. Падение трафика в магазинах на 10-15% год к году стало новой нормой, и планировать экспансию в таких условиях практически невозможно. Для сохранения позитивной динамики развития омниканального ритейлера первым делом необходимо зафиксировать роли каждого канала в стратегии развития сети.

  • Маркетплейсы (МП) – угроза или возможности? Роль маркетплейсов в экосистеме продаж
  • Цена – выровнять или отпустить? Сравнение результатов работы с единым ценообразованием в 2024 г и с дифференцированным в 2025 г.
  • Адаптация ассортимента под каждый канал продаж
  • Скидки на МП: участвовать или бороться?
  • Источники роста на МП

ГИБРИДНЫЙ ФОРМАТ CJM: КЛИЕНТЫ КОМБИНИРУЮТ УДОБСТВО В ОНЛАЙНЕ И ВАУ-ЭМОЦИИ В ОФЛАЙНЕ

Станислав Колосков, Директор по маркетингу, 585 Золотой

  • Тезисы на согласовании

13:30 – 14:30​

icon-dinner

Перерыв на обед, осмотр демо-зоны, нетворкинг

CX СТРАТЕГИЯ И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ

14:30

КАК ИССЛЕДОВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА В АПТЕЧНОЙ ОТРАСЛИ ПОМОГАЮТ ПАРТНЕРАМ УЛУЧШАТЬ СТРАТЕГИЮ И БОЛЬШЕ ПРОДАВАТЬ

Егор Шевлягин, Руководитель отдела электронной коммерции, Акрихин

  • Особенности покупательского поведения в фарме: могут ли модели из FMCG и других индустрий быть просто применены в фармацевтическом ритейле
  • Портрет покупателя: смогут ли новые поколения изменить аптеку или подстроятся под существующие стандарты обслуживания
  • Эволюция миссии покупателя: От «вылечить болезнь» к «управлению здоровьем». Как изменились запросы, и что это значит для ассортимента, сервиса и коммуникаций
  • Три столпа опыта. Как эмпатия, простота и оперативность формируют лояльность и увеличивают продажи, даже в условиях ограниченного набора покупательских миссий
  • Синергия производителя и ритейлера для создания «Аптеки Будущего». Как совместными усилиями выстроить экосистему, которая будет не только реагировать на потребности, но и предугадывать их

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВО ВКУСВИЛЛЕ: ПОДХОД ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ

Мария Радченко, Лидер направления сервисного дизайна, ВкусВилл

  • Как выстроить подход, работающий на покупателя?
  • Путь от метрики до решения.
  • Зачем ВкусВиллу команда Извинений?
  • Работа на опережение: как преугадывать проблемы покупателя и работать с предоттоком?

ВЛИЯНИЕ ШКАЛЫ ОЦЕНКИ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ИЗМЕРЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ МЕТРИК

Андрей Новиков, Руководитель лаборатории клиентского опыта, Улыбка Радуги

  • Четные и нечетные шкалы
  • 2,3,5,10,11 – на что влияет длинна шкалы в результатах и в реализации опросов
  • Цифры, звездочки или смайлики – как выбрать?
  • Примеры из жизни и сравнительные замеры

КЛИЕНТСКИЙ ДОЛГ – БОЛИ И ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ VOC

Ольга Филина, Директор Службы заботы, Купер

  • Что такое клиентский долг
  • Клиентский опыт или контактный центр?
  • Взаимодействие клиента, продукта и обслуживания
  • Workflow по работе с клиентским долгом: Проблемы лучше предотвращать, чем решать

КАК ПОДРУЖИТЬ CX И РОЗНИЦУ И ДОБИТЬСЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ЗА 1 ГОД

Ольга Шкворченко, Руководитель группы по управлению клиентским опытом, 
Татьяна Сергеева, Руководитель проектов по управлению клиентским опытом,
Спортмастер

  • Зачем объяснять розничному персоналу, что NPS – это не только цифра в KPI
  • Первые шаги и сложности на рабочих группах
  • Как из СХ монолога мы перешли к диалогу с розницей. Наши находки, что помогло построить диалог и вовлечь коллег в работу с СХ
  • Какие результаты получили за год

24 апреля, День второй, 09:00 – 18:00

ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ В CX И EX НА УРОВНЕ ДНК КОМПАНИИ

09:00

10 ШАГОВ К ПОСТРОЕНИЮ CX КОМАНДЫ С 0

Елена Тянигина, Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

  • Найдите спонсора (заказчика для CX) в компании
  • Расскажите всем, зачем вы и что тут делаете
  • Очертите круг обязанностей
  • Соберите команду
  • Соберите статус кво – а где мы сейчас
  • Победите хаос – опишите процессы
  • Управляйте ожиданиями
  • Напишите стратегию
  • Соберите бэклог
  • Считайте деньги
  • Не замыкайтесь в себе – общайтесь с другими, консультируйтесь, делитесь!

EX КАК ИНСТРУМЕНТ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В "НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ"

Гоар Ананян, Международный эксперт в сфере HR, обучения и развития бизнеса, WOW GROUP

  • Как меняется глобальный рынок труда
  • Автоматизация и AI: как меняется человек и его роль
  • Смена коммуникативных паттернов и новая реальность бизнеса
  • Возрастание роли человека в бизнесе и почему так важен ЕХ
  • Что делать, чтобы оставаться конкурентным?

ДИСКУССИЯ: "О ЧЕМ МЫ ПОКА НЕ ГОВОРИЛИ: ИНКЛЮЗИВНОСТЬ В СХ"

Елизавета Рыбинская, Генеральный директор, CXdive

Мы привыкли говорить про клиентский опыт так, будто он существует в стерильной реальности: клиенты рациональны, сотрудники устойчивы, процессы универсальны, интерфейсы «понятны всем».
Это удобная иллюзия.

Персонализация сегодня часто подаётся как технологическое достижение: имя в письме, «умные» рекомендации, сегменты, модели. Но если персонализация не учитывает реальные состояния людей, она превращается в косметику. В лучшем случае в бесполезную, в худшем – в травмирующую.

Инклюзия в CX – не про гуманизм и не про социальную миссию. Это проверка на зрелость управленческого мышления. Потому что опыт, который рассчитан на усреднённого «удобного» человека, перестаёт работать в мире, где клиенты и сотрудники возвращаются в систему с разным жизненным багажом, разной чувствительностью, разной способностью взаимодействовать с шумом, давлением и неопределённостью.

На российском рынке эта тема становится особенно острой. В бизнес и сервисы возвращаются люди с опытом военных действий – как клиенты и как сотрудники. С изменённым восприятием риска, контроля, времени, доверия, телесных и эмоциональных границ. И вопрос инклюзии здесь – не про сочувствие, а про то, способны ли наши процессы, коммуникации и интерфейсы не ломать человека дальше.

В этой секции мы будем говорить об инклюзивной среде без романтики и без оправданий. Какие группы клиентов и сотрудников система фактически не видит – и какую цену компании платят за это уже сейчас.

Два выступления зададут разные оптики, а дальше мы перейдём к открытой дискуссии о том, готов ли рынок признать, что одинаковый опыт для всех – это точно не про будущее CX.

ИНКЛЮЗИВНОСТЬ — ЭТО НЕ ДОП/ФУНКЦИЯ, А ПРО ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ВСЕХ

Анастасия Филатова, Руководитель управления маркетинговых исследований и исследований клиентского опыта,
Карина Еремеева, Менеджер по анализу клиентского опыта, лидер исследований ESG-повестки,
ТС «Пятёрочка»

  • Инклюзивность — не про помощь, а равенство возможностей здесь и сейчас. За каждым покупателем — живой человек, которого мы слышим, видим и ценим
  • Инклюзивность в ритейле это не нагрузка, а прорыв к лояльному взаимодействию на новом уровне
  • Цифровые технологии — универсальный ключ, распахивающий двери для каждого
  • Сложности продвижения: стереотипы, сопротивление изменениям и нехватка ресурсов – основные барьеры, но открытый диалог и реальные кейсы их разрушают

ИНКЛЮЗИЯ — БУДУЩЕЕ, КОТОРОЕ УЖЕ НАСТУПИЛО. ДИАЛОГ РАБОТОДАТЕЛЯ С СОТРУДНИКОМ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

Федор Мольков, Директор,
Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая

  • Вызовы, с которыми сталкивается человек с инвалидностью.
  • Инклюзивная рабочая среда. Как ее организовать: от физического пространства до корпоративной культуры.
  • Подготовка талантов: сопровождаемое обучение и сотрудничество с вузами.
  • Практика сопровождаемого трудоустройства и адаптации на рабочем месте.

ПРОАКТИВНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

КАК ПОСТРОИТЬ ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЧЕРЕЗ ГЛУБОКУЮ ПЕРСОНАЛИЗАЦИЮ И СОЗДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ ПРЕДИКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ?

Спикер от компании Naumen

ОБНОВЛЕНИЯ БЕЗ ПОТЕРЬ. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ПЕРИОД КРУПНЫХ ОБНОВЛЕНИЙ ИТ АРХИТЕКТУРЫ

Илья Волгин, Директор по клиентскому опыту, MR Group

• Как MR определили роль клиентского опыта в изменениях в компании
• Какие сервисы были развернуты для мониторинга. Рекомендации, что было сложно, что легко
• Базовые процессы работы с клиентским опытом
• Когда увидели первые изменения и какие признаки изменения в культуре
• Кейсы, что получилось

Тема на согласовании

Спикер от компании ЦРТ

13:30 – 14:30

icon-dinner

Перерыв на обед, осмотр демо-зоны, нетворкинг

14:30 - 15:30

ДИСКУССИЯ "ОТ ТРАНЗАКЦИИ К ДОВЕРИЮ: КАК РИТЕЙЛУ ВЫЖИТЬ В ЭПОХУ «ЧЕЛОВЕЧНОГО» ПОТРЕБЛЕНИЯ? "

Ирина Поддубная, Основатель, EcomWeekend Club

Тема напрямую связывает операционную модель ритейла (мерчандайзинг, трафик, конверсия) с новой парадигмой CX (доверие, ценности, отношения).
Пересборка клиентского сервиса вокруг осознанности, экспертизы и сообществ в 2026 году.

15:30 – 16:00

icon-coffee

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

icon-att

ВНИМАНИЕ!
ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА​

24 апреля
16:00 – 18:00

СХ-КАЗИНО

Ведущий: Мария Сташенко,
Основатель Лаборатории клиентского опыта, Wonderfull, одной из старейших команд в области исследований и проектирования клиентского опыта.

CX-КАЗИНО: ДЕЛАЕМ СТАВКИ НА 2026!  

  • Вскроем прошлогодние ставки — достанем запечатанный конверт с прогнозами, которые гости оставили на CX Camp в прошлом году.
  • Узнаем, чьи ставки сыграли, а какие тренды всех удивили! 
  • Вместе с экспертами Лаборатории клиентского опыта Wonderfull погрузимся в мир новых СХ трендов и вооружимся инструментами для трендвотчинга, которые могут настроиться на работу с будущим.

 

А затем — главное!
Каждый получит фишки, и мы перейдём к ставкам на 2026 год.

Ваша задача — предугадать, какие тренды войдут в топ, отстоять свою позицию и собрать самую убедительную комбинацию прогнозов.
Спорить, убеждать, рисковать и собирать свою победную комбинацию!

24 апреля
16:00 – 18:00

Дискуссия в формате ФИШБОУЛ

Ведущий: 
Елизавета Рыбинская, Генеральный директор, CXdive

Хватит сидеть и просто слушать дискуссию на высокой сцене! Мы предлагаем Вам принять участие в дискуссии совершенно нового формата, где каждый сможет высказать свое мнение – живую дискуссию в формате ФИШБОУЛ.
Это не лекция и не панель. А управляемый эксперимент с реальными кейсами из разных зон клиентского опыта.
Как это будет:
• Часть участников будет в активном круге, часть – в наблюдении, и множество ролей будет меняться.
• Мы будем не только искать решения, но и внимательно смотреть как они рождаются: через состояние, напряжение, ясность мысли и качество коммуникации.
• Вы поупражняетесь в генерации идей под общим вниманием группы – ровно так, как это происходит в реальных CX-ситуациях.
• Заберёте с собой инструмент Фишбоул как рабочий формат для команд, стратегических сессий и решения сложных ситуаций.

Здесь невозможно отсидеться: формат мягко, но настойчиво вовлекает каждого. Самые точные, смелые и осознанные участники получат призы – не за громкость, а за качество мышления и ясность.

Группа будет небольшой, чтобы сохранить плотность контакта и глубину наблюдений.

90 минут, которые встряхивают профессиональное мышление и оставляют больше вопросов к себе, чем к внешнему окружению.
Если весна – время обновления, то это обновление начинается с того, как мы думаем, говорим и слушаем в CX.

24 апреля
16:00 – 18:00

Дискуссия в формате ФИШБОУЛ

Ведущий: 
Елизавета Рыбинская, Генеральный директор, CXdive

Хватит сидеть и просто слушать дискуссию на высокой сцене! Мы предлагаем Вам принять участие в дискуссии совершенно нового формата, где каждый сможет высказать свое мнение – живую дискуссию в формате ФИШБОУЛ.
Это не лекция и не панель. А управляемый эксперимент с реальными кейсами из разных зон клиентского опыта.
Как это будет:
• Часть участников будет в активном круге, часть – в наблюдении, и множество ролей будет меняться.
• Мы будем не только искать решения, но и внимательно смотреть как они рождаются: через состояние, напряжение, ясность мысли и качество коммуникации.
• Вы поупражняетесь в генерации идей под общим вниманием группы – ровно так, как это происходит в реальных CX-ситуациях.
• Заберёте с собой инструмент Фишбоул как рабочий формат для команд, стратегических сессий и решения сложных ситуаций.

Здесь невозможно отсидеться: формат мягко, но настойчиво вовлекает каждого. Самые точные, смелые и осознанные участники получат призы – не за громкость, а за качество мышления и ясность.

Группа будет небольшой, чтобы сохранить плотность контакта и глубину наблюдений.

90 минут, которые встряхивают профессиональное мышление и оставляют больше вопросов к себе, чем к внешнему окружению.
Если весна – время обновления, то это обновление начинается с того, как мы думаем, говорим и слушаем в CX.

24 апреля
16:00 – 18:00

СХ-КАЗИНО

Ведущий: Мария Сташенко,
Основатель Лаборатории клиентского опыта, Wonderfull, одной из старейших команд в области исследований и проектирования клиентского опыта.

CX-КАЗИНО: ДЕЛАЕМ СТАВКИ НА 2026!  

  • Вскроем прошлогодние ставки — достанем запечатанный конверт с прогнозами, которые гости оставили на CX Camp в прошлом году.
  • Узнаем, чьи ставки сыграли, а какие тренды всех удивили! 
  • Вместе с экспертами Лаборатории клиентского опыта Wonderfull погрузимся в мир новых СХ трендов и вооружимся инструментами для трендвотчинга, которые могут настроиться на работу с будущим.

 

А затем — главное!
Каждый получит фишки, и мы перейдём к ставкам на 2026 год.

Ваша задача — предугадать, какие тренды войдут в топ, отстоять свою позицию и собрать самую убедительную комбинацию прогнозов.
Спорить, убеждать, рисковать и собирать свою победную комбинацию!