Программа CX WORLD FORUM 2026

9:00

Открытие Конференции

Ведущий

Филипп Лабковский,

Директор омниканального развития,
Аскона

Со-ведущий

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

Сценарист, автор юмора и проектов на ТНТ для Comedy Club Production
Победитель в номинации лучший ведущий РФ по версии премии 🥈Wedding Awards и Wedding Awards Ural

9:10 - 9:35

МИРОВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

Ольга Гусева, Управляющий партнер, Integria Consult

Всемирный тур по мировым трендам и историям развития клиентского опыта: чем живет планета СХ в 2026 году?

США и Европа: наследие и инновации – как компании с богатой историей справляются с вызовами нового мира.
Бразилия и Аргентина: растущие экономики и запросы клиентов – как масштабировать и удержать качество.
Арабский мир: развитие СХ как продолжение стратегии государства.
Азиатско-тихоокеанский регион: новые рынки и новые возможности.

9:35 - 10:00

ОТ VISION К EXECUTION: ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСТРУКТОР РАБОТАЮЩЕЙ CX-СТРАТЕГИИ

Татьяна Соколенова, Руководитель по клиентскому опыту, Авито Недвижимость

Фундамент. Что такое стратегия в контексте CX? Простая формула: «Куда идем» + «Чем жертвуем» + «Как измеряем успех».
Выбираем свой путь. Три типа CX-стратегий, которые решают разные бизнес-задачи:
– Эффективность: Снижаем издержки и хаос.
– Лояльность: Растем за счет удержания и увеличения ценности клиента.
– Дифференциация: Создаем уникальное ценностное предложение на рынке.
Находим союзников. Кому и зачем это нужно? Разберем «болевые точки» и мотивацию для CEO, CFO, CMO и Head of IT. Ваша стратегия должна говорить на их языке.
Запускаем мотор. Четкий план внедрения из 4 этапов.
Бонус: любая стратегия взлетает, если в ней есть ИИ.

10:00 - 10:25

МЕДИЦИНА — ЭКСТРЕМАЛЬНЫЙ ТЕСТ ДЛЯ CX: 5 ПРИНЦИПОВ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ В САМОЙ СЛОЖНОЙ ТОЧКЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Джульетта Расторгуева, Коммерческий директор и директор по развитию, КДС клиника
Екатерина Захарова Руководитель контактного центра, КДС клиника

Видеть человека, а не диагноз (и не чек)
Сопровождение, а не обслуживание
Безопасность важнее информации — пациент запоминает 30% слов, но 100% ощущений
Эмоциональный интеллект — не soft skill, а бизнес-инструмент
«продажа через заботу» — никакого стресса, никакой вины, конверсия 80%+

10:25 - 10:50

ОБУЧАЮЩАЯ ЭКСПЕДИЦИЯ

Ирина Баранова, Основатель консалтингового агентства, INEX Service Design

Дизайн опыта сотрудника: зачем это производствам в 2026 году?
От проходной до цеха: как создать и описать путь сотрудника с помощью методологии сервис-дизайна
Кастомизация EJM: как при проектировании целевых процессов учесть разные профили сотрудников
Next step: как использовать результаты картирования при внедрении изменений

10:50 - 11:00
Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

Сценарист, автор юмора и проектов на ТНТ для Comedy Club Production
Победитель в номинации лучший ведущий РФ по версии премии 🥈Wedding Awards и Wedding Awards Ural

11:00 - 11:30

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

11:30 - 11:35
Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

Сценарист, автор юмора и проектов на ТНТ для Comedy Club Production
Победитель в номинации лучший ведущий РФ по версии премии 🥈Wedding Awards и Wedding Awards Ural

11:35 - 12:10

ВЗЛОМ МАРКЕТИНГА ИЛИ КАК ПОСТРОИТЬ ГИГАНТСКИЙ БИЗНЕС НА ВСЕЛЕНСКОМ СЧАСТЬЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, НЕ ПРИВЛЕКАЯ ВНИМАНИЕ САНИТАРОВ

Темур Шакая, Сооснователь брендов: “Аптеки Горздрав”, “Лошадиная Сила”, “Хлебосольное подворье Григория Лепса”
Экс владелец сетей аптек 36,6, А5, Старый лекарь, A.v.e
Член Правления РСПП, Сооснователь конструктора Социальных Сетей и Сообществ «DAOGRAM», детской социальной сети «INDIGO» и детского Искусственного Интеллекта “Leo Indigo”

Как превратить дырявую бочку традиционного маркетинга в источник вечной молодости вашего бренда?
Как перестать быть рабом e-com лампы?
Клиентские сообщества, как основа самоокупаемого маркетинга и фундамент многомиллиардной капитализации вашего бизнеса!

12:10 - 12:35

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

КАК СОЗДАТЬ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ЛАНШАФТ.
ЧТО ЭТО ДАЕТ БИЗНЕСУ И КЛИЕНТУ?

Павел Домнин, Руководитель омниканального развития и интернет-коммерции, МЕГА

Все каналы продаж и маркетинговые инструменты должны быть интегрированы в единую систему для создания по-настоящему бесшовного клиентского опыта.
Построение единого омниканального ландшафта невозможно без аудита всех точек взаимодействия с клиентом.
Лучшее подтверждение достижения бесшовности — рост числа повторных визитов клиентов.

12:35 - 13:00

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

РОЛЬ МАРКЕТПЛЕЙСОВ В СТРАТЕГИИ ОМНИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

Артём Яськов, COO, Cozy Home

Сегодня традиционная офлайн-розница перестала быть ключевым каналом развития бизнеса. Падение трафика в магазинах на 10-15% год к году стало новой нормой, и планировать экспансию в таких условиях практически невозможно. Для сохранения позитивной динамики развития омниканального ритейлера первым делом необходимо зафиксировать роли каждого канала в стратегии развития сети.

Маркетплейсы (МП) – угроза или возможности? Роль маркетплейсов в экосистеме продаж
Цена – выровнять или отпустить? Сравнение результатов работы с единым ценообразованием в 2024 г и с дифференцированным в 2025 г.
Адаптация ассортимента под каждый канал продаж
Скидки на МП: участвовать или бороться?
Источники роста на МП

13:00 - 13:25

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ОТ СУБЪЕКТИВНЫХ ОЦЕНОК К ОБЪЕКТИВНЫМ ДАННЫМ: КАК ДОДО АВТОМАТИЗИРУЕТ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА И НАХОДИТ СКРЫТЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОДУКТА С ПОМОЩЬЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

Любовь Хмелевская, Руководитель направления «Клиентский опыт», Dodo Brands
Антон Казаков, Руководитель продуктового направления речевых технологий, T-Software

Автоматизация контроля качества: как освободить время менеджеров, доверив рутину алгоритмам.
Поиск «болевых точек» продукта: как аналитика звонков и чатов подсвечивает проблемы в приложении, доставке или качестве пиццы быстрее, чем отчеты из ресторанов.
Как мы распознаем эмоции и измеряем уровень клиентского счастья (или недовольства) объективно.

13:25 – 14:25

Перерыв на обед, осмотр демо-зоны, нетворкинг

14:25 - 14:30
Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

Сценарист, автор юмора и проектов на ТНТ для Comedy Club Production
Победитель в номинации лучший ведущий РФ по версии премии 🥈Wedding Awards и Wedding Awards Ural

14:30 - 14:55

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

КЛИЕНТСКИЙ ДОЛГ – БОЛИ И ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ VOC

Ольга Филина, Директор Службы заботы, Купер

Что такое клиентский долг
Клиентский опыт или контактный центр?
Взаимодействие клиента, продукта и обслуживания
Workflow по работе с клиентским долгом: Проблемы лучше предотвращать, чем решать

14:55 - 15:20

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ГИБРИДНЫЙ ФОРМАТ CJM: КЛИЕНТЫ КОМБИНИРУЮТ УДОБСТВО В ОНЛАЙНЕ И ВАУ-ЭМОЦИИ В ОФЛАЙНЕ

Станислав Колосков, Директор по маркетингу, 585 Золотой

Гибридный CJM в ювелирке = онлайн снимает сомнения, офлайн завершает эмоцией
Где чаще всего ломается покупательский опыт?
3 точки, которые дают максимальный рост конверсии
Как измерять гибридный CJM: метрики, которые показывают синергию онлайн+офлайн

15:20 - 15:45

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

КАЧЕСТВЕННЫЙ ИИ САППОРТ БЕЗ ML ИНЖЕНЕРИИ: МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ LLM В БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

Максим Лягушкин, Старший менеджер проектов, Яндекс

Демистификация ошибок: Почему галлюцинации LLM — это чаще проблема базы знаний, чем модели
«Гигиена знаний» как новый бизнес-процесс.
Саппорт как AI-тренеры: Трансформация роли оператора

15:45 - 16:15

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

16:15 - 16:20
Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

Сценарист, автор юмора и проектов на ТНТ для Comedy Club Production
Победитель в номинации лучший ведущий РФ по версии премии 🥈Wedding Awards и Wedding Awards Ural

9:00

Открытие второго дня Конференции

Ведущий

Алексей Шеметов, CX директор, IEK Group

9:05 - 9:30

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

10 ШАГОВ К ПОСТРОЕНИЮ CX КОМАНДЫ С НУЛЯ

Елена Тянигина, Руководитель департамента лояльности и клиентского опыта, DDX Fitness

Найдите спонсора (заказчика для CX) в компании
Расскажите всем, зачем вы и что тут делаете
Очертите круг обязанностей
Соберите команду
Соберите статус кво – а где мы сейчас
Победите хаос – опишите процессы
Управляйте ожиданиями
Напишите стратегию
Соберите бэклог
Считайте деньги
Не замыкайтесь в себе – общайтесь с другими, консультируйтесь, делитесь!

9:30 - 9:55

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

EX КАК ИНСТРУМЕНТ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В "НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ"

Гоар Ананян, Международный эксперт в сфере HR, обучения и развития бизнеса, WOW GROUP

Как меняется глобальный рынок труда
Автоматизация и AI: как меняется человек и его роль
Смена коммуникативных паттернов и новая реальность бизнеса
Возрастание роли человека в бизнесе и почему так важен ЕХ
Что делать, чтобы оставаться конкурентным?

9:55 - 11:00

СМОТРЕТЬ
ЗАПИСЬ

СКАЧАТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ДИСКУССИЯ: "О ЧЕМ МЫ ПОКА НЕ ГОВОРИЛИ: ИНКЛЮЗИВНОСТЬ В СХ"

Модератор:
Елизавета Рыбинская, Генеральный директор, CXdive

Участники дискуссии:

Ирина Вострикова, Руководитель B2C направления посуточный аренды, Циан
Анастасия Филатова, Руководитель управления маркетинговых исследований и исследований клиентского опыта, ТС «Пятёрочка»
Карина Еремеева, Менеджер по анализу клиентского опыта, лидер исследований ESG-повестки, ТС «Пятёрочка»
Федор Мольков, Директор, Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая

Мы привыкли говорить про клиентский опыт так, будто он существует в стерильной реальности: клиенты рациональны, сотрудники устойчивы, процессы универсальны, интерфейсы «понятны всем».
Это удобная иллюзия.

Персонализация сегодня часто подаётся как технологическое достижение: имя в письме, «умные» рекомендации, сегменты, модели. Но если персонализация не учитывает реальные состояния людей, она превращается в косметику. В лучшем случае в бесполезную, в худшем – в травмирующую.

Инклюзия в CX – не про гуманизм и не про социальную миссию. Это проверка на зрелость управленческого мышления. Потому что опыт, который рассчитан на усреднённого «удобного» человека, перестаёт работать в мире, где клиенты и сотрудники возвращаются в систему с разным жизненным багажом, разной чувствительностью, разной способностью взаимодействовать с шумом, давлением и неопределённостью.

На российском рынке эта тема становится особенно острой. В бизнес и сервисы возвращаются люди с опытом военных действий – как клиенты и как сотрудники. С изменённым восприятием риска, контроля, времени, доверия, телесных и эмоциональных границ. И вопрос инклюзии здесь – не про сочувствие, а про то, способны ли наши процессы, коммуникации и интерфейсы не ломать человека дальше.

В этой секции мы будем говорить об инклюзивной среде без романтики и без оправданий. Какие группы клиентов и сотрудников система фактически не видит – и какую цену компании платят за это уже сейчас.

Два выступления зададут разные оптики, а дальше мы перейдём к открытой дискуссии о том, готов ли рынок признать, что одинаковый опыт для всех – это точно не про будущее CX.

ИНКЛЮЗИЯ — БУДУЩЕЕ, КОТОРОЕ УЖЕ НАСТУПИЛО. ДИАЛОГ РАБОТОДАТЕЛЯ С СОТРУДНИКОМ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

Федор Мольков, Директор,
Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая

Вызовы, с которыми сталкивается человек с инвалидностью.
Инклюзивная рабочая среда. Как ее организовать: от физического пространства до корпоративной культуры.
Подготовка талантов: сопровождаемое обучение и сотрудничество с вузами.
Практика сопровождаемого трудоустройства и адаптации на рабочем месте.

ИНКЛЮЗИВНОСТЬ — ЭТО НЕ ДОП/ФУНКЦИЯ, А ПРО ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ВСЕХ

Анастасия Филатова, Руководитель управления маркетинговых исследований и исследований клиентского опыта,
Карина Еремеева, Менеджер по анализу клиентского опыта, лидер исследований ESG-повестки,
ТС «Пятёрочка»

Инклюзивность — не про помощь, а равенство возможностей здесь и сейчас. За каждым покупателем — живой человек, которого мы слышим, видим и ценим
Инклюзивность в ритейле это не нагрузка, а прорыв к лояльному взаимодействию на новом уровне
Цифровые технологии — универсальный ключ, распахивающий двери для каждого
Сложности продвижения: стереотипы, сопротивление изменениям и нехватка ресурсов – основные барьеры, но открытый диалог и реальные кейсы их разрушают

11:00 - 11:30

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

ВНИМАНИЕ!
ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА

Продолжение конференции

ПРОАКТИВНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

11:30 - 11:55

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ОБНОВЛЕНИЯ БЕЗ ПОТЕРЬ. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ПЕРИОД КРУПНЫХ ОБНОВЛЕНИЙ ИТ АРХИТЕКТУРЫ

Илья Волгин, Директор по клиентскому опыту, MR Group

Как MR определили роль клиентского опыта в изменениях в компании
Какие сервисы были развернуты для мониторинга. Рекомендации, что было сложно, что легко
Базовые процессы работы с клиентским опытом
Когда увидели первые изменения и какие признаки изменения в культуре
Кейсы, что получилось

11:55 - 12:20

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

КАК ПОСТРОИТЬ ЛУЧШИЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ЧЕРЕЗ ГЛУБОКУЮ ПЕРСОНАЛИЗАЦИЮ И СОЗДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ ДЛЯ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ ПРЕДИКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ?

Илья Парахневич, Директор по продукту, NAUMEN

Как объединить данные из поддержки, маркетинга и продаж в единую картину и синхронизировать коммуникации с клиентами между командами?
Инструменты формирования уникальных релевантных предложений вовремя на основе глубокой персонализации
Сервис будущего: как поддержке не просто реагировать на запросы, а проактивно предугадывать и устранять потенциальные проблемы ещё до их возникновения?
Влияние персонализации во всех каналах и предиктивного сервиса на повышение лояльности и рост LTV

12:20 - 12:45

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

КАК ИССЛЕДОВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА В АПТЕЧНОЙ ОТРАСЛИ ПОМОГАЮТ ПАРТНЕРАМ УЛУЧШАТЬ СТРАТЕГИЮ И БОЛЬШЕ ПРОДАВАТЬ

Егор Шевлягин, Руководитель отдела электронной коммерции, Акрихин

Особенности покупательского поведения в фарме: могут ли модели из FMCG и других индустрий быть просто применены в фармацевтическом ритейле
Портрет покупателя: смогут ли новые поколения изменить аптеку или подстроятся под существующие стандарты обслуживания
Эволюция миссии покупателя: От «вылечить болезнь» к «управлению здоровьем». Как изменились запросы, и что это значит для ассортимента, сервиса и коммуникаций
Три столпа опыта. Как эмпатия, простота и оперативность формируют лояльность и увеличивают продажи, даже в условиях ограниченного набора покупательских миссий
Синергия производителя и ритейлера для создания «Аптеки Будущего». Как совместными усилиями выстроить экосистему, которая будет не только реагировать на потребности, но и предугадывать их

12:45 - 13:10

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

РАЗВИТИЕ ВМЕСТО КОНТРОЛЯ: КАК ИИ-АНАЛИТИКА ПОМОГАЕТ МЕНЕДЖЕРАМ, А МЕНЕДЖЕРЫ - КЛИЕНТАМ. КЕЙС КРУПНОГО ИГРОКА РЫНКА АВТОЗАПЧАСТЕЙ

Ксения Катунина, Тренер учебного центра, ТракМоторс
Патрик Равальдини, Менеджер продукта, Группа компаний ЦРТ

Коммуникации как источник данных для улучшения сервиса компании и процессов в отделе продаж
Применение генеративного ИИ для детального изучения работы менеджеров и выявления зон их развития
Большая номенклатура, сложная сделка, уникальные диалоги: как без скриптов повысить качество общения и обеспечить лояльность клиента и долгосрочные контракты
Увеличиваем результативность продаж, превращаем коммерческие коммуникации в CustDev-инструмент, помогаем менеджерам расти с помощью рекомендаций ИИ, а не инструкций.

13:10 – 14:00

Перерыв на обед, осмотр демо-зоны, нетворкинг

14:05 - 14:30

СМОТРЕТЬ
ПРЕЗЕНТАЦИЮ

ДОВЕРИЕ VS УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

Арсен Даллакян, Управляющий Партнёр, Российский Поведенческий Департамент

Улучшать уже хороший сервис стало слишком дорого
В развитых рынках ROI в СХ сокращается – за счёт чего расти?
Результаты исследований, вскрывшие кризис доверия, несмотря на высокие CES ,CSI, NPS
Где истоки тренда, при чем здесь зумеры
На какие бизнес показатели это влияет
Как этим управлять

14:30 - 15:30

СМОТРЕТЬ
ЗАПИСЬ

ДИСКУССИЯ: ОТ ТРАНЗАКЦИИ К ДОВЕРИЮ: КАК РИТЕЙЛУ ВЫЖИТЬ В ЭПОХУ «ЧЕЛОВЕЧНОГО» ПОТРЕБЛЕНИЯ?

Модератор:
Ирина Поддубная, Основатель, EcomWeekend Club

Участники дискуссии:
Анна Красавина, Директор клиентского сервиса, “Меркури Мода” ЦУМ
Вячеслав Имамбаев, Growth lead, Яндекс Лавка
Екатерина Ирышкова, Руководитель управления по СХ, Магнит Косметик
Оксана Трофимова, Кандидат экономических наук, Преподаватель НИУ ВШЭ

Тема напрямую связывает операционную модель ритейла (мерчандайзинг, трафик, конверсия) с новой парадигмой CX (доверие, ценности, отношения).
Пересборка клиентского сервиса вокруг осознанности, экспертизы и сообществ в 2026 году.

Новый KPI — «Индекс доверия». Трафик и конверсия падают, потому что мы мерим не то
Эксперт — новый мерчандайзер. Люди покупают не у бренда, а у человека, который разбирается в составе, ESG и т.п.
Магазин будущего — это клуб, а склад — это библиотека. Нужно ли спасать офлайн-трафик
Зачем человеку в 2026 году идти в магазин, если все привезут за 15 минут? Какой опыт, невозможный онлайн, может дать физическая точка? Мастер-классы по zero-waste? Встречи с производителями? Локальный хаб для сортировки отходов?
Цель: Переосмыслить роль офлайна в эпоху доминирования e-com
Если через 5 лет успешным будет только тот ритейл, которому доверяют как другу, — какое одно изменение нужно начать внедрять уже завтра?

24 апреля
11:30 – 13:00
Зал Москва

Мастер-класс на тему:
«Если ваш сервис «нормальный», значит, он плохой»

Ведущий:
Ольга Алексеева, Руководитель направления исследований, Inex Service Design

Клиент уходит, но возвращается, потому что у конкурентов не лучше. Пора стать тем, кого боятся

Что будет:

Кейсы-разочарования — как компании теряли клиентов, думая, что у них «всё ок»
Инструменты страха — как исследования вскрывают потаённые боли, которые заставят клиентов держаться за вас
Грязные приёмы интервью — как вытягивать правду, даже если клиент врёт или не понимает, чего хочет
Алхимия инсайтов — как превратить «мычание» в гениальное решение.

Что заберут участники:

3 способа задавать вопросы, после которых клиент не сможет скрывать правду
Чек-лист «Красные флаги» — как обнаружить, что ваш сервис на самом деле раздражает
Шаблон «Инсайт-машины» — разбор реальных интервью с превращением пустых ответов в гипотезы.

Для кого полезен:
CX-лидеры, HR-лидеры, руководители по маркетингу, руководители отдела поддержки, операционные директоры, CEO

ЗАПИСЬ НА ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМАТЫ

24 апреля
14:00 – 15:30
Зал Москва

Дискуссионный клуб на тему:
СХ изнутри. Радости и сложности СХ профессии.

Ведущий:
Сергей Цветков, СХ эксперт, автор обучающих программ и основатель дискуссионного клуба СХ+

В рамках подготовки дискуссии Сергей провел серию глубинных интервью с профессионалами клиентского опыта, чтобы выяснить: почему люди идут в клиентский опыт, где ищут вдохновения, как справляются с трудностями и строят дальнейшие карьерные планы.

Вместе с вами мы обсудим основные результаты исследования, поделимся личными впечатлениями и опытом, придумаем идеи и решения.

Что обсудим:

Уровень энергии. Что дает и что отнимает энергию в СХ-профессии?
Чем привлекательна СХ профессия?
Метафорический образ. Кем мы себя ощущаем, выполняя СХ работу?
Не просто работа: СХ как этико-идеологическая позиция человека
Ключевые сложности СХ работы и способы справляться с ними
Культура компании как фактор профессионального комфорта
Диффузия ожиданий и стабильность контракта на выполнение СХ работы
Есть ли жизнь после СХ? Основные карьерные треки

Цель встречи – откровенный диалог чтобы лучше понять как мы ощущаем себя в профессии и наметить дальнейшие профессиональные планы.
Посетив наш клуб, вы поймете, что точно не одиноки в своих мыслях и переживаниях.

15:30 – 16:00

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

ВНИМАНИЕ!
ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА

ЗАПИСЬ НА ИНТЕРАКТИВНЫЕ ФОРМАТЫ

24 апреля
16:00 – 18:00
Зал Рим

СХ-КАЗИНО

Ведущий: Мария Сташенко,
Основатель Лаборатории клиентского опыта, Wonderfull, одной из старейших команд в области исследований и проектирования клиентского опыта.

CX-КАЗИНО: ДЕЛАЕМ СТАВКИ НА 2026!

Вскроем прошлогодние ставки — достанем запечатанный конверт с прогнозами участников в прошлом году.
Узнаем, чьи ставки сыграли, а какие тренды всех удивили!
Вместе с экспертами Лаборатории клиентского опыта Wonderfull погрузимся в мир новых СХ трендов и вооружимся инструментами для трендвотчинга, которые могут настроиться на работу с будущим.

А затем — главное!
Каждый получит фишки, и мы перейдём к ставкам на 2026 год.

Ваша задача — предугадать, какие тренды войдут в топ, отстоять свою позицию и собрать самую убедительную комбинацию прогнозов.
Спорить, убеждать, рисковать и собирать свою победную комбинацию!

24 апреля
16:00 – 18:00
Зал Москва

Дискуссия в формате ФИШБОУЛ

Ведущий:
Елизавета Рыбинская, Генеральный директор, CXdive

Хватит сидеть и просто слушать дискуссию на высокой сцене! Мы предлагаем Вам принять участие в дискуссии совершенно нового формата, где каждый сможет высказать свое мнение – живую дискуссию в формате ФИШБОУЛ.
Это не лекция и не панель. А управляемый эксперимент с реальными кейсами из разных зон клиентского опыта.
Как это будет:
• Часть участников будет в активном круге, часть – в наблюдении, и множество ролей будет меняться.
• Мы будем не только искать решения, но и внимательно смотреть как они рождаются: через состояние, напряжение, ясность мысли и качество коммуникации.
• Вы поупражняетесь в генерации идей под общим вниманием группы – ровно так, как это происходит в реальных CX-ситуациях.
• Заберёте с собой инструмент Фишбоул как рабочий формат для команд, стратегических сессий и решения сложных ситуаций.

Здесь невозможно отсидеться: формат мягко, но настойчиво вовлекает каждого. Самые точные, смелые и осознанные участники получат призы – не за громкость, а за качество мышления и ясность.

Группа будет небольшой, чтобы сохранить плотность контакта и глубину наблюдений.

2 часа, которые встряхивают профессиональное мышление!

👉🏻Мы там точно будем обсуждать тему роботизации – очеловечивание диалогов и улучшение клиентской удовлетворенности.
👉🏻Есть мысли разобрать ситуацию, когда клиентоцентричность точно вредила прибыли и что с этим можно сделать.
👉🏻Возможно, поговорим про то, как в компаниях имитируют работу с VoC и как мы можем прийти к реальной работе с клиентским фидбэком.
👉🏻И разрешить вечный спор – кто же управляет клиентской базой и как разделить зоны ответственности по работе с клиентом – кажется тоже очень актуальным.
👉🏻А еще можно поговорить про то, что же реально влияет на корпоративную культуру и как заблуждения владельцев бизнеса приводят к потере тех, кто драйвит бизнес.
👉🏻А тема контактного центра как revenue-engine может быть интересна?
👉🏻Возможно, у вас есть свой интересный кейс для разбора?!

Пишите сейчас или подготовьте его описание к 24 апреля и мы прямо на сессии обсудим его.
Мы же любим спонтанную работу 😊

Программа CX WORLD FORUM 2026​

В программе могут быть изменения/дополнения по независящим от организаторов причинам.

23 апреля, День первый, 09:00 – 18:15

СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ Total eXperience СТРАТЕГИИ

9:00

Открытие Конференции

Ведущий

Филипп Лабковский, Директор омниканального развития, Аскона

Со-ведущий

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

9:10 - 9:35

МИРОВЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

9:35 - 10:00

ОТ VISION К EXECUTION: ПРАКТИЧЕСКИЙ КОНСТРУКТОР РАБОТАЮЩЕЙ CX-СТРАТЕГИИ

10:00 - 10:25

МЕДИЦИНА — ЭКСТРЕМАЛЬНЫЙ ТЕСТ ДЛЯ CX: 5 ПРИНЦИПОВ, КОТОРЫЕ РАБОТАЮТ В САМОЙ СЛОЖНОЙ ТОЧКЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

10:25 - 10:50

ОБУЧАЮЩАЯ ЭКСПЕДИЦИЯ

10:50 - 11:00 Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

11:00 - 11:30

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

11:30 - 11:35 Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

11:35 - 12:10

ВЗЛОМ МАРКЕТИНГА ИЛИ КАК ПОСТРОИТЬ ГИГАНТСКИЙ БИЗНЕС НА ВСЕЛЕНСКОМ СЧАСТЬЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, НЕ ПРИВЛЕКАЯ ВНИМАНИЕ САНИТАРОВ

12:10 - 12:35

КАК СОЗДАТЬ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ЛАНШАФТ. ЧТО ЭТО ДАЕТ БИЗНЕСУ И КЛИЕНТУ?

12:35 - 13:00

РОЛЬ МАРКЕТПЛЕЙСОВ В СТРАТЕГИИ ОМНИКАНАЛЬНЫХ ПРОДАЖ

13:00 - 13:25

ОТ СУБЪЕКТИВНЫХ ОЦЕНОК К ОБЪЕКТИВНЫМ ДАННЫМ: КАК ДОДО АВТОМАТИЗИРУЕТ КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА И НАХОДИТ СКРЫТЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОДУКТА С ПОМОЩЬЮ РЕЧЕВОЙ АНАЛИТИКИ

13:25 – 14:25

Перерыв на обед, осмотр демо-зоны, нетворкинг

14:25 - 14:30 Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

14:30 - 14:55

КЛИЕНТСКИЙ ДОЛГ – БОЛИ И ПРОБЛЕМЫ КЛИЕНТА ЧЕРЕЗ VOC

14:55 - 15:20

ГИБРИДНЫЙ ФОРМАТ CJM: КЛИЕНТЫ КОМБИНИРУЮТ УДОБСТВО В ОНЛАЙНЕ И ВАУ-ЭМОЦИИ В ОФЛАЙНЕ

15:20 - 15:45

КАЧЕСТВЕННЫЙ ИИ САППОРТ БЕЗ ML ИНЖЕНЕРИИ: МЕТОДОЛОГИЯ ВНЕДРЕНИЯ LLM В БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ

15:45 - 16:15

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

16:15 - 16:20 Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

CX СТРАТЕГИЯ И КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ

16:20 - 16:45

КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ ВО ВКУСВИЛЛЕ: ПОДХОД ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ

16:45 - 17:10

МАСШТАБИРОВАНИЕ С ДУШОЙ: КАК «ABC-МЕДИЦИНА» СОХРАНИЛА ДНК КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРИ ТРЕХКРАТНОМ РОСТЕ

17:10 - 17:35

КАК ПОДРУЖИТЬ CX И РОЗНИЦУ И ДОБИТЬСЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ЗА 1 ГОД

17:35 - 18:00

ВЛИЯНИЕ ШКАЛЫ ОЦЕНКИ НА РЕЗУЛЬТАТЫ ИЗМЕРЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ МЕТРИК

18:00 - 18:10 Стендап

Дмитрий Сверлов, Стендап-комик

18:15

ОКОНЧАНИЕ ПЕРВОГО ДНЯ КОНФЕРЕНЦИИ

24 апреля, День второй, 09:00 – 18:00

ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ В CX И EX НА УРОВНЕ ДНК КОМПАНИИ

9:00

Открытие второго дня Конференции

Ведущий

Алексей Шеметов, CX директор, IEK Group

9:05 - 9:30

10 ШАГОВ К ПОСТРОЕНИЮ CX КОМАНДЫ С НУЛЯ

9:30 - 9:55

EX КАК ИНСТРУМЕНТ УДЕРЖАНИЯ ПЕРСОНАЛА В "НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ"

9:55 - 11:00

ДИСКУССИЯ: "О ЧЕМ МЫ ПОКА НЕ ГОВОРИЛИ: ИНКЛЮЗИВНОСТЬ В СХ"

ИНКЛЮЗИЯ — БУДУЩЕЕ, КОТОРОЕ УЖЕ НАСТУПИЛО. ДИАЛОГ РАБОТОДАТЕЛЯ С СОТРУДНИКОМ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ

ИНКЛЮЗИВНОСТЬ — ЭТО НЕ ДОП/ФУНКЦИЯ, А ПРО ДОСТУПНОСТЬ ДЛЯ ВСЕХ

11:00 - 11:30

Кофе-брейк, осмотр демо-зоны, нетворкинг

ВНИМАНИЕ! ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА​

Продолжение конференции

ПРОАКТИВНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ПРИ ПОСТРОЕНИИ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

11:30 - 11:55

ОБНОВЛЕНИЯ БЕЗ ПОТЕРЬ. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ В ПЕРИОД КРУПНЫХ ОБНОВЛЕНИЙ ИТ АРХИТЕКТУРЫ

Программа CX WORLD FORUM 2026

Филипп Лабковский,

Директор омниканального развития,
Аскона

10:50 - 11:00
Стендап

11:30 - 11:35
Стендап

КАК СОЗДАТЬ ОМНИКАНАЛЬНЫЙ ЛАНШАФТ.
ЧТО ЭТО ДАЕТ БИЗНЕСУ И КЛИЕНТУ?

14:25 - 14:30
Стендап

16:15 - 16:20
Стендап

МАСШТАБИРОВАНИЕ С ДУШОЙ:
КАК «ABC-МЕДИЦИНА» СОХРАНИЛА ДНК КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА ПРИ ТРЕХКРАТНОМ РОСТЕ

18:00 - 18:10
Стендап

ВНИМАНИЕ!
ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА

24 апреля
11:30 – 13:00
Зал Москва

Мастер-класс на тему:
«Если ваш сервис «нормальный», значит, он плохой»

24 апреля
14:00 – 15:30
Зал Москва

Дискуссионный клуб на тему:
СХ изнутри. Радости и сложности СХ профессии.

ВНИМАНИЕ!
ПОСЛЕ КОФЕ-БРЕЙКА РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА

24 апреля
16:00 – 18:00
Зал Рим

24 апреля
16:00 – 18:00
Зал Москва

НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬ

ОКОНЧАНИЕ КОНФЕРЕНЦИИ

ВНИМАНИЕ!
ДАННЫЕ АКТИВНОСТИ ИДУТ В ПАРАЛЛЕЛЬНЫХ ЗАЛАХ

Залы: Москва и Рим, 3 этаж

24 апреля
11:30 – 13:00
ЗАЛ МОСКВА

Мастер-класс на тему:
«Если ваш сервис «нормальный» - значит, он плохой»

24 апреля
14:00 – 15:30
ЗАЛ МОСКВА

Дискуссионный клуб на тему:
СХ изнутри. Радости и сложности СХ профессии.

24 апреля
16:00 – 18:00
ЗАЛ МОСКВА

24 апреля
16:00 – 18:00
ЗАЛ РИМ