Проект программы
23 апреля, Первый день форума, 10:00-19:00
Сессия 1, 23 апреля, 10:00-14:00
СОЗДАНИЕ ПРОДУМАННОЙ И ЦЕЛОСТНОЙ ТХ-СТРАТЕГИИ (Total eXperience), включающей CX, EX и UX
- Total Experience (TX) – стратегия бизнеса, которая объединяет клиентский опыт (CX), пользовательский опыт (UX), опыт сотрудников (EX) и Multi-eХperience (MX, мультивпечатлений)
- TX Стратегия направлена на достижение успеха за счет превосходного опыта для всех, кто взаимодействует с вашим брендом.
- В клиентском опыте нет «не значимых» департаментов или сотрудников — каждый, напрямую или косвенно, вносит свой вклад в создание клиентских впечатлений.
- Связь стратегии с корпоративными целями и ценностями компании
- Исполнение стратегии как на локальном (в рамках конкретного сотрудника, продукта или подразделения), так и на системном уровне (в масштабах всей организации)
- Создание в компании единой платформы информирования сотрудников на всех уровнях: от ТОП-ов до линейного персонала
- Формируем человекоориентированный подход на уровне ДНК компании
- Руководитель — один из ключевых элементов создания КорпКультуры в компании
- Как сделать клиента амбассадором бизнеса
ВЫСТУПАЮТ:
Сессия 2, 23 апреля,15:00-19:00
ВНЕДРЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В СХ
- Вовлеченность в реализацию СХ-стратегии: как эффективно встроить систему метрик СХ в бизнес-процессы компании?
- Как создать систему измерений, которая будет поддерживать реализацию СХ стратегии? Как связать СХ данные с финансовыми?
- “Анализируй это”: собираем данные, анализируем поведение клиента, корректируем CJM
- “Куда уходят Клиенты?” – работа с оттоком, изучение/понимание глубинных потребностей и целей клиента
- Опросы, интервью: как снять негатив и сформировать ценность опросов
- Как повысить вовлеченность клиентов в опросы
- Контроль эффективности и сверка с целями: процесс внедрения изменений контролируется с помощью сбора данных, замыкая круг и давая материал для нового круга аналитической работы и корректировок стратегии
- Инструменты для анализа полученных данных и определения ключевых болей, а также возможностей для улучшения СХ
ВЫСТУПАЮТ:
24 апреля, Второй день форума, 09:00-18:00
Сессия 3, 24 апреля, 09:00-13:00
ИИ В СХ, ЦИФРОВАЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И ГИПЕРПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
- Будущее искусственного интеллекта (ИИ) для CX: станет ли он неотъемлемой частью программ клиентского опыта
- Как использование ИИ помогает улучшить клиентский опыт
- ИИ + персонализация = гиперперсонализация
- Автоматизация/диджитализация клиентского пути без потери индивидуального подхода к клиенту
- Усиление клиентоориентированности компании за счёт эффективного внедрения технологий роботизации
- Как достичь органичной и бесшовной связи онлайн и офлайн Клиентского Опыта
- Инструменты для формирования и улучшения CX/UX
ВЫСТУПАЮТ:
Сессия 4, 24 апреля, 14:00-15:30
CX + EX = АМБАССАДОРЫ БРЕНДА
- Сейчас все чаще уже люди выбирают компании, а не наоборот, поэтому компании должны идти по пути усиления бренда работодателя.
- Инструменты вовлечения сотрудников в исполнение СХ стратегии
- Инструменты вовлечения клиентов в развитие компании. Можно ли отдать “руль” клиентам?
- Создание комьюнити/сообществ для вовлечения клиентов
- Ценность человека, уважение к личности должны быть изначально заложены в ДНК компании, отражены в ценностях. Эти ценности реальные, они встроены в жизнь компании и систему управления.
- Вовлеченность и выгорание: как на выгорание персонала оказывает влияние высокая и низкая вовлеченность?
- Инструменты измерения КК: опросы вовлеченности, еNPS, опросы настроения и т.д., ключевое — это услышать голос сотрудника
- Все для всех доступны: выстраиваем открытый диалог на всех уровнях.
- Культура обратной связи: доносится обратная связь снизу вверх, сверху вниз, горизонтально, между отдельными людьми и между командами
- Выстраиваем информационную открытость: сотрудники вовремя узнают о новостях и обладают всей необходимой информацией, чтобы осознанно принимать решения в своей области ответственности.
ВЫСТУПАЮТ:
ВНИМАНИЕ! РАЗДЕЛЕНИЕ НА 2 ЗАЛА
Сессия 5, 24 апреля, 16:00 - 18:00
СХ-ПРОЖАРКА
Представление и защита проекта перед Советом Директоров
Представьте свой проект перед Советом Директоров!
Это новый интерактивный формат, на котором мы предлагаем рассказать и представить Ваш проект в виде презентации его Совету Директоров.
Если у Вас есть проект, направленный на изменение опыта клиента, через улучшение пути, бизнес-процессов и трансформацию культуры – представьте его перед Советом Директоров!
Формат проведения:
Всего будет отобрано и представлено не более 4 проектов на первом туре.
И 2 проекта пройдут на второй тур.
ПЕРВЫЙ ТУР
На 1 туре у Вас будет 5 минут, чтобы рассказать о своем проекте, его выгодах и влиянии на Клиентский опыт.
К каким изменениям CJM он ведет и как влияет на бизнес-результаты компании в целом.
Далее совет директоров в лице СЕО, коммерческого директора, ecom директора, продакт директора и т д будут задавать Вам вопросы по проекту.
Общее время презентации + вопросы от директоров – 15 минут на один проект.
После представления всех 4 проектов идет голосование зала.
Результаты выводятся на экран и во второй тур проходят 2 компании, набравшие наибольшее количество голосов
ВТОРОЙ ТУР
На втором туре Вы можете более углубленно представить свой проект, акцентируя внимание на бизнес-процессах, выгодах для компании и для клиента.
Представьте что Вы его очутились в лифте с инвестором. У вас есть всего 3-4 минуты, пока лифт медленно поднимается на нужный этаж.
Обоснуйте, что ваш проект не очередные затраты, а инвестиции, которые принесут деньги компании и счастье клиенту.
Далее совет директоров будет задавать Вам вопросы по проекту.
Общее время презентации + вопросы – 10 минут на один проект.
ИТОГИ
После представления 2 проектов лауреатов идет голосование зала по этим 2 проектам.
Результаты выводятся на экран.
Поздравляем и награждаем лауреатов!
Сессия 6, 24 апреля, 16:00 - 18:00
ИННОВАЦИИ И КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ:
ПРОРЫВ ИЛИ ПОСТЕПЕННЫЕ ИЗМЕНЕНИЯ?
- Когда речь заходит об инновациях, большинство из нас вспоминает о прорывных решениях. Однако не стоит забывать о менее заметных, но не менее важных инкрементальных инновациях. Именно они часто определяют конкурентоспособность компаний на современном рынке.
- Клиентский опыт (CX) играет ключевую роль в этом процессе. Он не только становится катализатором для инкрементальных изменений, но и определяет, какие технологии и решения компании внедряют для удовлетворения потребностей своих клиентов.
- Технологии стремительно меняют нашу жизнь, и важно правильно интегрировать их в бизнес-процессы, чтобы не ухудшать клиентский опыт. Важно уметь находить баланс: где ускориться, а где стоит затормозить, чтобы не перегрузить пользователя.
- Рассмотрим кейсы, где клиентский опыт оказывает влияние на внедрение инноваций. Иногда чрезмерное стремление к обновлениям может быть излишним, если на это нет реальной потребности со стороны клиентов.
- В контексте постоянного развития технологий, важно помнить, что не все изменения должны происходить стремительно. Главное — создавать ценность и удобство для клиента.
Участники
Ведущий:
Илья Чадин, Управляющий партнёр, dthink
Совет Директоров:
Офелия Шафир, экс-Коммерческий Директор, Миксит
Екатерина Анциферова, Заместитель генерального директора по коммерции, Dalli
Николай Ларионов, Директор по продуктам, Hoff
Лена Серёгина, эксперт по работе с ценностью продукта и экономикой, Основатель Datalatte
Людмила Пак, Директор продукта CMS, Ecom.tech, Самокат, Мегамаркет
Участники
Модератор:
Ирина Баранова, Основатель консалтингового агентства, INEX Service Design
Эксперты:
Александр Чухонцев, CX director, X5
Антон Попов, Стратегический консультант-практик, проводил трансформацию клиентского опыта в Росатоме
Александр Носков, Директор по клиентскому опыту и сервису, УК Альфа-Капитал
