CX PRACTICE DAYS
11/12/13 ноября 2026
СХ ПРАКТИКУМ — ЭТО БОЛЬШЕ ЧЕМ ОБУЧЕНИЕ!
Это дни практики и концентрата информации по теме СХ,
на получение которой в обычной жизни уходят месяцы.
В ЛЮБОМ ДНЕ МОЖНО ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ ОТДЕЛЬНО!
Место проведения:
Москва, Отель 5* Сафмар Грандъ
в самом центре столицы на Тверской
Программа практикума разработана специально для детального погружения
в тему Customer Experience
Это практическое мероприятие, которое намного эффективнее и полезнее конференции тем, что здесь не будет докладов с высокой сцены, а будут только практика и форматы, дающие вам сразу руководство к действию и возможность применить это у себя на местах.
Присоединяйтесь, развивайте и совершенствуйте свои навыки и стратегическое бизнес-мышление на CX PRACTICE DAYS
Участвуйте, чтобы сэкономить время на поиск нужной информации
и сразу применяйте полученные знания в работе!
ПОЧЕМУ СТОИТ УЧАСТВОВАТЬ
Это отличная возможность апгрейдить имеющиеся знания, освоить современные практики и перенять опыт ведущих экспертов в сфере клиентского опыта (СХ).
Многие наши участники отмечали, что часто уже в процессе практикума им приходили идеи о том, что и как можно улучшить у себя в компании по возвращению в офис.
Это новый формат мероприятий:
- содержательный разборами «живых» кейсов от разных компаний в реальном режиме времени. Мы разбираем кейсы и задачи, с которыми каждый СХ специалист сталкивается в своей работе.
In-house руководители делятся своими «болями / задачами» и вместе с экспертами в режиме реального времени разбирают «горящие» бизнес-ситуации, а вы участвуете в обсуждении и уносите с собой готовое решение! - насыщенный интерактивными инсайт-сессиями и бизнес-играми для генерации идей и улучшения клиентского опыта, которые познакомят вас с методологиями и где вы будете решать реальные задачи по тематике КО. Вы не просто слушаете, а применяете новейшие методики на практике!
- наполненный иммерсивными дискуссиями и обсуждениями во время бизнес-визитов и дискуссий, чтобы вы могли увидеть своими глазами как/что/где работает и задать вопросы прямо «на местах».
Погружение в CX 360°
Мероприятие называется ПРАКТИКУМ т.к. мы будем общаться, обсуждать и вместе искать решения запросов по улучшению Клиентского опыта.
Практикум — это формат, где каждый может высказать свое мнение, задать вопрос и принять участие в обсуждении. Приходите и увидите всё сами!
CX PRACTICE DAYS — это мероприятие, которое будет интересно и полезно всем, кто в теме СХ!
Для детальной проработки и погружения в тему.
Развивайте и совершенствуйте ваши знания и навыки, осваивайте новые практики и методики под руководством профессионалов и специалистов в области СХ.
Наглядность подачи материала + практическая отработка прямо на месте!
Инсайт-сессии — это чудесная возможность прокачать свои знания и навыки, познакомиться с единомышленниками, а заодно зарядиться энергией и новыми идеями для улучшения Клиентского Опыта в вашей компании.
Никаких иллюзий, только исследования, основанные на данных, работающие механики и примеры из реальных бизнесов. А также упражнения, где вы сможете сами выполнить оптимизацию СХ или создать ИИ-агента.
Выходим с чек-листом и готовым планом на ближайший квартал!
Наша задача — не оценивать, а предлагать решение!
В рамках этого блока эксперты проведут открытые «живые» разборы реальных кейсов, чтобы прямо на месте решить конкретные запросы и ответить на ваши вопросы.
Хотите узнать как лучше провести исследование или опрос, как улучшить корпкультуру или проработать CJM?
Разбор кейса — это первоклассная возможность в дружелюбной и профессионально продвинутой компании коллег получить ответы на вопросы без привлечения внешних консультантов. Ведь важно не копаться в прошлом, а в моменте решать, как улучшить клиентские впечатления, LTV и КО в целом.
Мы разберем самые интересные запросы из разных отраслей, а Вы получите максимальную пользу от участия в мероприятии.
Такой «внутрянкой» не делятся ни на одной конференции, разве что только в кулуарах!
Встряхните своё профессиональное мышление!
Хватит сидеть и просто слушать выступления на высокой сцене! Мы предлагаем Вам принять участие в дискуссиях совершенно нового формата, где каждый сможет высказать свое мнение! Это не лекция и не панель, а обсуждение реальных кейсов из разных зон клиентского опыта.
Как это будет:
• Часть участников будет в активном круге, часть – в наблюдении, и множество ролей будет меняться.
• Мы будем не только искать решения, но и внимательно смотреть как они рождаются: через состояние, напряжение, ясность мысли и качество коммуникации.
• Вы поупражняетесь в генерации идей под общим вниманием группы – ровно так, как это происходит в реальных CX-ситуациях.
Вы можете забрать с собой этот инструмент как рабочий формат для команд, стратегических сессий и решения сложных ситуаций.
Учись играючи!
Эффективные игровые методики, где вы обретаете новые навыки без страха ошибиться.
Помимо классических тренингов, предлагаем вашей команде прокачать навыки в игровом формате, который поможет решить текущие вопросы/задачи, а также создать стратегию развития.
Бизнес-Игры помогают понять, что, как и где можно улучшить, определить ключевые точки для роста и развития вашего бизнеса, понять как клиентский опыт влияет на финансовые результаты.
Предлагаем вашему вниманию бизнес-игры, посвящённые наиболее актуальным темам в клиентском опыте:
работе с трендами, улучшению NPS, клиентского опыта и управлению восприятием клиентов.
ПРОГРАММА ПРАКТИКУМА
для знакомства и обмена опытом.
Цель
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно
в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть, как это работает на практике.
Формат
- Сбор группы в указанном месте/времени
- Общение с руководителями подразделений: выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом
- Экскурсия, обзор/посещение площадки.
- Сессия вопросов/ответов
2-3 часа + сессия вопросов/ответов.
hh.ru: От миссии и ценностей — к опыту сотрудников и клиентов.
11 ноября,
в 09:40 (МСК)
Сбор группы по адресу: г. Москва, 2-я Брестская улица, 48
РЕГИСТРАЦИЯ ОТКРЫТА. КОЛИЧЕСТВО МЕСТ ОГРАНИЧЕНО
Покажем, как корпоративная культура hh.ru становится фундаментом клиентского сервиса.
Расскажем, как миссия «помогаем людям двигаться вперёд» и четыре ценности переходят из деклараций в ежедневные практики, как опыт сотрудников напрямую влияет на опыт клиентов, и поделимся кейсом «День открытых дверей» — нашим инструментом кросс-функциональной сонастройки вокруг интересов клиента.
🔥 Что вас ждёт
• Сергей Чертов — директор департамента клиентского сопровождения
Открытие встречи и знакомство с компанией: место на рынке, ключевые цифры роста, экосистема hh.group
Раскроет тему: Как EX влияет на CX — связка опыта сотрудников и опыта клиентов
• Ольга Емельянова — руководитель по внутренним коммуникациям и корпоративной культуре hh.ru
Раскроет тему: Миссия, ценности и подходы к работе с людьми
• Татьяна Кирова — руководитель поддержки работодателей
Раскроет тему: Как мы формируем нашу команду и кейс «День открытых дверей»
• Донников Юрий — к.ю.н., директор юридического департамента и комплаенс
Раскроет тему: От юридической экспертизы к управляемому сервису: как юридическая функция внедряет принципы клиентского обслуживания. Юридическая функция традиционно воспринимается как экспертное подразделение. Но ожидания внутренних заказчиков сегодня все чаще связаны не только с качеством юридических рекомендаций, но и с удобством взаимодействия, прозрачностью сроков, предсказуемостью и уровнем сервиса. На примере практики юридической функции в in-house будет показано, как принципы клиентского сервиса применяются в работе юристов: от управления потоком запросов и SLA до измерения удовлетворенности клиентов и использования цифровых инструментов для повышения качества сервиса.
⚡️ Программа визита
• 09:40 — 09:55 — Сбор гостей.
• 10:00 — 10:30 — Экскурсия по офису hh.ru.
• 10:30 — 12:30 — Содержательная часть: выступления руководителей.
• 12:30 — 13:00 — Сессия вопросов-ответов и свободное общение за чашкой кофе
ПОДРОБНЕЕ
hh.ru — ведущая платформа онлайн-рекрутинга в России, которой пользуются свыше 60 млн соискателей и 600 тыс. компаний.
Цель hh.ru — помогать компаниям находить сотрудников, а людям — работу, и делать так, чтобы этот процесс был быстрым и удобным. База компании содержит более 80 млн резюме, а среднее дневное количество вакансий в течение 2025 г. превысило 1,1 млн. По данным SimilarWeb, hh.ru входит в топ-3 в мире по популярности среди порталов по поиску работы и сотрудников.
Х5 и «Перекрёсток»: инновационные лаборатории в супермаркетах.
11 ноября,
в 15:00 (МСК)
РЕГИСТРАЦИЯ ОТКРЫТА. КОЛИЧЕСТВО МЕСТ ОГРАНИЧЕНО
X5 Group и «Перекрёсток» открыли лаборатории на базе двух супермаркетов торговой сети.
В них внедрён ряд инновационных технологий, которые позволяют оцифровать 90% процессов в супермаркетах, быстро проверять и масштабировать бизнес-гипотезы, повышать эффективность операционных процессов и улучшать клиентский опыт.
«Торговая сеть «Перекрёсток» уже зарекомендовала себя как инновационный и технологичный лидер в сегменте супермаркетов.
Задача лабораторий – продолжать улучшать клиентский опыт с помощью передовых технологий. Мы максимально цифровизируем пространство магазина, чтобы выявлять инсайты и очень быстро внедрять и масштабировать подтвердившие свою эффективность технологии», – прокомментировал Александр Чухонцев, директор по поддержке и эффективности бизнеса торговой сети «Перекрёсток».
Сейчас тестируются четыре типа технологий: CV (компьютерное зрение), Bluetooth-маячки, IoT (интернет вещей) и аудиобейджи.
Компьютерное зрение представляет собой систему «умных» камер, которые располагаются по периметру торгового зала и позволяют анализировать различные метрики, влияющие на клиентский опыт.
Bluetooth-маячки помогают оцифровывать потребительское поведение в магазинах, повышать эффективность операционных процессов и, как следствие, улучшать клиентский опыт.
Технология IoT (интернет вещей) направлена на мониторинг работы торгового оборудования для повышения комфорта покупателей и сотрудников торгового зала.
Аудиобейджи используются для повышения качества сервиса обслуживания за счёт анализа коммуникации сотрудников с покупателями. Информация, обработанная с использованием технологий искусственного интеллекта, позволяет проверить корректность и эффективность взаимодействия с клиентами и улучшить клиентский сервис в случае необходимости.
ПОДРОБНЕЕ
X5 Group – ведущая российская продуктовая розничная компания, которая управляет магазинами
нескольких торговых сетей: магазинами «у дома» «Пятёрочка», супермаркетами «Перекрёсток» и
«жёсткими» дискаунтерами «Чижик».
Компания занимает лидирующие позиции в e-commerce,
развивая цифровые бизнесы Vprok.ru, 5Post, экспресс-доставку и «Много лосося».
Сеть включает в себя 22 975 магазинов «Пятёрочка», 986 супермаркетов «Перекрёсток», 2 346 «жёстких»
дискаунтеров «Чижик» и 612 магазинов «Красный Яр» и «Слата». Под управлением Компании
также находятся 72 распределительных центра (включая РЦ сетей «Красный Яр» и «Слата») и 6
982 собственных грузовых автомобиля на территории Российской Федерации.
X5 является одним из крупнейших российских работодателей. На сегодняшний день в компании
работают более 417 тыс. сотрудников.
Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая:
корпоративная культура
на страже яркого позитивного клиентского опыта
11 ноября,
в 10:45 (МСК)
Сбор группы в Welcome-зоне Центра
Адрес: Большая Почтовая ул., 35, стр. 1
РЕГИСТРАЦИЯ ОТКРЫТА. КОЛИЧЕСТВО МЕСТ ОГРАНИЧЕНО
Приглашаем на бизнес-визит в нетипичное государственное учреждение. Вы пройдёте реальный путь клиента и разберёте практики, которые можно переносить в крупный бизнес.
🔥 Что вас ждёт
• Готовые идеи для сервисного дизайна: как выстраивать путь клиента так, чтобы он был понятным, тёплым и «без барьеров».
• Инструменты вовлечения: игровые механики, которые повышают интерес клиентов к программам Центра.
• Практики культуры: как поддерживать высокий уровень эмпатии и качества сервиса без выгорания.
• Подход к CX за пределами продукта: как усиливать опыт через события и спецпроекты.
⚡️ Программа визита
10:45 — Сбор группы в Welcome-зоне Центра
11:00 — Экскурсия по Центру: путь клиента и решения, которые работают
- сервис «Как дома в тапочках»
- игровые механики вовлечения
- эстетика и её влияние на опыт клиента и команды
11:45 — Презентация (Малый зал): CX для первичной и вторичной целевой аудитории
- работа с первичной и вторичной ЦА
- формирование ЛОМов из числа родителей
- принцип «звезды»
- CX за стенами Центра: городские выездные мероприятия, спецпроекты
- поддержка воспитанников: конкурсы, поступление, профессиональный трек
12:30 — Презентация (Малый зал): корпоративная культура, создающая уникальный опыт воспитанников
- «Книга сотрудника» и принципы коммуникации внутри команды, работа с идеями
- работа с креативной энергией команды через внутрикорпоративные программы «Вдохновляйся»
13:30 — Кофе-брейк
13:45 — Q&A-сессия. Ответим на вопросы участников и обсудим идеи, родившиеся в процессе посещения Центра.
Почему стоит прийти?
Миссия компании: развитие гармоничного инклюзивного пространства, не имеющего аналогов на территории России и стран СНГ, которое раскрывает творческий потенциал людей с инвалидностью, обогащает их жизнь, объединяет в прочное сообщество единомышленников, а также интегрирует в жизнь города.
ПОДРОБНЕЕ
Центр социальной интеграции Дианы Гурцкая создан в 2018 году Департаментом труда и социальной защиты населения города Москвы при личном участии народной артистки Российской Федерации Дианы Гурцкая.
Команда нашего Центра помогает жителям Москвы в возрасте от 5 до 35 лет, имеющим инвалидность, проходить путь от реабилитации до творческой самореализации с удовольствием, любопытством и уважением к собственной уникальности.
Ежегодно Центр становится организатором крупных городских мероприятий, фестивалей, социокультурных акций для людей с инвалидностью. В их числе фестиваль «Инклюзивная Москва», театральный фестиваль «ИНАРТ», «Город возможностей», «Шаг вперед».
Эти и многие другие проекты позволяют нам год от года привлекать все больше детей и подростков к развитию в творческой сфере.
Авито:
Культура клиентоцентричности
и постоянная работа с голосом пользователя
11 ноября,
в 15:00 (МСК)
По адресу: ул. Лесная, д. 7А
(м. Белорусская)
РЕГИСТРАЦИЯ ОТКРЫТА. КОЛИЧЕСТВО МЕСТ ОГРАНИЧЕНО
Для Авито важно создавать максимально комфортные условия для команды, ведь именно она – основная ценность компании.
Пространство в офисе Авито устроено таким образом, чтобы сотрудники могли с комфортом провести переговоры, отдохнуть с коллегами на свежем воздухе или даже вздремнуть в обеденное время.
В офисе гармонично совместили функциональные рабочие места и пространства для отдыха, творческого общения, релакса, игр.
На экскурсии по офису вы сможете прикоснуться к нашим ценностям и узнать, как раскрывается наша Ценность №1 – Всё начинается с потребности пользователей:
- как культура клиентоцентричности помогает нам каждый день улучшать продукт для наших пользователей,
- как сотрудники замотивированы работать с голосом пользователя.
⚡️ На встрече обсудим:
- Миссия и ценности компании
- Какой путь прошли в процессе становления обратной связи? Как научились работать от клиента?
- Как мотивировать сотрудников на работу с клиентом.
🔥 Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать!
ПОДРОБНЕЕ
Немного фактов об Авито:
★ Авито – платформа №1 среди сайтов объявлений в мире. Вот уже более 15 лет мы растём и развиваемся, помогая миллионам людей совершать выгодные сделки по всей стране.
★ Наша миссия — давать возможность людям улучшить жизнь себе и другим. Через технологии мы помогаем людям и бизнесу, упрощая решение любых задач — от повседневных до самых важных.
Еще цифры:
• №1 среди сайтов объявлений в мире
• №6 в списке самых дорогих интернет-компаний России по версии Forbes
• 181 млн активных объявлений
• 10 сделок совершается каждую секунду
• 62% предпринимателей малого и среднего бизнеса пользуются Авито
• ~2млн обращений в месяц поступает в Поддержку Авито.
09:30 - 10:00
Велком-Кофе, чтобы зарядиться энергией и доброжелательностью нашего прекрасного СХ-сообщества
90 минут чистой практики и вдохновения для настройки на действия в новой реальности бизнеса и управления СХ.
Начнем с мощного 20-минутного инсайта от эксперта из Соцказначейства Москвы: вы узнаете, как городскому ведомству с колоссальной нагрузкой и бюрократией удалось провернуть мега-трансформацию клиентского опыта без бездонного бюджета, пересобрать процессы, людей и саму логику работы.
А дальше — жесткий, честный разбор на троих: как переписать CX-стратегию, когда денег меньше, а требований больше; как перекроить оргмодель, чтобы команда не «оптимизировалась» первой; и на каких KPI теперь реально строить отчет перед руководством.
Никаких иллюзий, только работающие механики и пример из реального сектора, который доказывает: трансформация возможна даже там, где, казалось бы, ничего нельзя поменять.
Описание кейса Социального казначейства города Москвы: проекта, который выстроил новую модель работы с социальными услугами и фактически сформировал ориентир для регионов готовится к публикации.
БЫЛО: разрозненная система и сложный путь.
С точки зрения клиентского опыта это были разные миры с разными правилами.
Ещё совсем недавно путь человека за социальной поддержкой выглядел так:
- за консультацией и подачей заявления нужно было идти в одно из 115 окружных отделов соцзащиты
- для оформления выплат или присвоения статусов, осуществления необходимо было подать письменное заявление
- на каждую точку приходился свой фронт‑офис, свой уровень загрузки
- решение по обращению занимало несколько дней, а получить услугу можно было только в установленные часы: по будням, в рабочее время, с личным визитом.
Для жителей это означало:
несколько поездок, очереди, необходимость разбираться в том, к кому именно относишься и куда относить документы.
Задача трансформации: собрать всё в одну систему.
Проект трансформации включал сразу несколько уровней:
- Процессный: кто и как обрабатывает заявления, какие шаги обязательны, что можно убрать или автоматизировать.
- Технологический: какие ИТ‑системы нужны, как они между собой связаны, как защитить данные.
- Сервисный: как человек узнаёт про услуги, как подаёт заявление, какую поддержку получает по пути.
- Культурный: как сотрудники воспринимают свою роль — «оформляем документы» или «помогаем человеку в его ситуации».
Давайте вместе разберем по пунктам, что и как было сделано!
Именно за такую комплексную работу Соцказначейство получило признание на премии СХ WORLD AWARDS в номинации СХ ТРАНСФОРМАЦИЯ В БИЗНЕСЕ
Анна Киреева
Начальник управления КЦ,
Социальное казначейство города Москвы
Ольга Коновалова
Заместитель начальника управления КЦ,
Социальное казначейство города Москвы
11:30 - 12:00
Кофе-брейк, где зарождаются новые знакомства и идеи
Полтора часа живого действия, где мы перестаем жалеть о сокращенных бюджетах и начинаем пересобирать клиентский опыт заново.
Выполним оптимизацию на «1-2-3» и ответим на вопросы: как превратить урезанные ресурсы в драйвер клиентского роста; перекроить оргмодель так, чтобы CX не «выпилили» из компании, и найти метрики, которые растут не от количества потраченных денег, а от качества изменений.
Вместо теории выживания — набор конкретных тактик для реформирования стратегии, команды и процессов.
Выходим с чек-листом быстрых побед и планом ближайшего квартала, который не потребует согласования лишнего нуля в бюджете.
Ведущий инсайт-сессии и практикума:
Мария Сташенко
Методолог в области человекоцентричного проектирования, директор АНО “Центр дизайн-мышления”, Основатель Лаборатории клиентского опыта «Wonderfull».
Более 2000 реализованных исследовательских проектов. Среди клиентов: Норникель, РОСАТОМ, Х5, ФосАгро, Альфа-Банк, Сибур.
Международный центр обучения и сертификации
по человекоцентричным методам
13:30 - 14:30
Обед - лучшее время для приятной беседы и обсуждения какие идеи и подходы могут быть применены для своих рабочих задач
Предлагаем обсудить тему, которая актуальна для КАЖДОЙ КОМПАНИИ!
И, конечно же, это тема про разорванный клиентский опыт, где каждый отдельно взятый шаг/продукт оценивается в основном высоко, а в целом опыт может быть не самым лучшим.
Живой разбор кейса: как собрать единый клиентский опыт в городе-курорте.
Доброград становится живым городом. Здесь работают отель, рестораны, спортивная инфраструктура, парки, проходят события, строятся новые объекты, появляются жители и гости. И именно практика показала одну важную вещь: отличный сервис в каждой отдельной точке не гарантирует отличный общий опыт.
Пока город растёт, начинают проявляться разрывы между точками контакта. И чем больше территория и партнёров, тем заметнее они становятся.
Главная сложность в том, что всё больше сервисов создают внешние операторы. Небольшая семейная компания и международная сеть со своими стандартами — это разные бизнесы. А для гостя Доброград — это один город и один бренд. Если не выстроить общую систему сейчас, дальше делать это будет гораздо сложнее.
На встрече мы разберём ключевые вопросы:
1. Как собрать единый клиентский путь, если большинство точек контакта тебе не принадлежит?
Поговорим о том, что действительно работает: договорённости, обязательный CX-минимум, единые данные, общие метрики и сила бренда. И как не разрушить процессы зрелых компаний, одновременно не перегрузив малый бизнес.
2. Кто отвечает за клиентский опыт города?
Обсудим возможные модели управления: где должна жить CX-функция, как взаимодействовать с операторами и девелопментом и с какой команды реально начинать.
3. С чего начинать?
С метрик или всё-таки с культуры? Как менять мышление команд и проходить через сопротивление без бесконечной смены людей, особенно когда рынок испытывает дефицит кадров.
4. Как строить систему «на вырост»?
Какие принципы и требования стоит заложить уже сегодня, чтобы новые объекты автоматически становились частью единого опыта, а не требовали постоянных доработок.
Разбор проведут:
Ренат Салихов
Специализация:
Директор по развитию и цифровым технологиям,
Доброград
Елизавета Рыбинская
Специализация:
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
16:00 - 16:30
Кофе-брейк для общения и возможности подумать "друг об друга"
16:30 - 18:00
Презентация исследования
Как ИИ-агенты преобразуют управление КО?
Практика по созданию ИИ-агента
Сегодня наблюдается бум использования ИИ-агентов для разнонаправленных бизнес-задач. Не случайно, объем онлайн трафика от ботов и агентов на базе ИИ уже превысил трафик, создаваемый живыми пользователями.
Мы проводим масштабное исследование (50+ компаний – участников), чтобы понять:
- Что из происходящего стоит расценивать как временный хайп, а что перенимать как полезный опыт?
- Как ИИ-агенты преобразуют управление Клиентским Опытом?
В фокусе изучения:
- Специфика агентов по сравнению с чат-ботами и ассистентами.
- Стимулы и цели внедрения с одной стороны и реальные стоп-факторы с другой.
- Текущая практика использования агентов в СХ: сценарии и конкретные кейсы.
- Бизнес-эффект: подходы к измерению и показатели.
После обзора результатов исследования, перейдем к практике:
- Обменяемся с участниками мнениями, какой из сценариев использования агентов является наиболее полезным и в каких условиях.
- Совместно создадим востребованного агента (пошагово разберем процесс от идеи до конечного шага разработки).
Участникам будет доступен отчет с результатами исследования для скачивания.
Ведущий:
Ирина Копылова
Партнер, Управляющий директор,
Хэдворк Аналитикс
Хэдворк Аналитикс – экспертный центр инфраструктурных отраслей. Центр обеспечивает аналитическое сопровождение стратегических бизнес-решений топ-менеджеров компаний секторов информационных технологий и телекоммуникаций, банков и прямых инвестиций, энергетики, логистики и транспорта.
09:30 - 10:00
Велком-Кофе, чтобы зарядиться энергией и доброжелательностью нашего прекрасного СХ-сообщества
10:00 — 11:30 (МСК)
«СХ БЕЗ ИЛЛЮЗИЙ»
ДИСКУССИЯ В ОТКРЫТОМ КРУГУ
В ОСНОВЕ ДИСКУССИИ — коллективный разбор реальных кейсов без привычного корпоративного глянца.
В апреле мы впервые провели этот формат и, кажется, попали в живой нерв профессии. За два часа успели очень глубоко разобрать один кейс. И это оказалось максимально полезно для всех участников, а главным эффектом стало то, что вместо обмена «правильными» мнениями получилось настоящее столкновение мышлений, опыта, управленческих подходов, умений отстаивать свое мнение, следовать цели и слышать главное.
Поэтому продолжаем. СХ БЕЗ ИЛЛЮЗИЙ — это дискуссия в формате фишбоул, в котором два круга участников, роли, наблюдение, дискуссия и разбор реальных кейсов без привычного корпоративного глянца.
Внутренний круг обсуждает и спорит.
Внешний наблюдает за аргументами, динамикой, подменами, реакциями и тем, как рождаются решения.
Участники могут менять роли и входить в обсуждение по ходу работы.
Будет мегаполезно, местами неудобно, местами смешно.
И точно неформально.
Основные ТЕМЫ для дискуссии
В этот раз будем выбирать тему из таких актуальных для рынка:
- Клиентоцентричность в режиме экономии: кого режут первым?
- Автоматизация съела сервис: что остаётся человеку?
- CX без роста: что делать, когда рынок перестал расти?
- Обещали заботу, а включили алгоритм: где граница честности?
- Идеальный сервис, когда клиент вообще с нами не взаимодействует?
Как обычно, можно предложить и свою тему или кейс, особенно если у вас есть история, от которой внутри всё ещё немного подгорает 🙂
Ведущий:
Елизавета Рыбинская
Специализация:
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
10:00 — 13:30 (МСК)
Бизнес-игра «ОПЫТ КЛИЕНТА»
Как сделать клиента счастливым,
вырастить лояльность и продажи
В ОСНОВЕ ИГРЫ — NPS (Net Promoter Score) — индекс, который показывает готовность клиента рекомендовать компанию другим людям.
Игра о клиенте, его процессах и решениях, и как поставщик может повлиять на:
- Продажи
- Лояльность клиентов
- Рекомендации
Чему можно научиться в процессе игры
- Понять важность клиентоориентированности и как это влияет на финансовые результаты компании
- «Вставать в тапки клиента» – понять, как выглядит путь глазами клиента, а не со стороны поставщика
- Что такое NPS, что он показывает и что даже одинаковый уровень NPS не может говорить об одинаковом состоянии бизнесов
- Как влияют инвестиции в клиентский опыт на привлечение новых и удержание текущих клиентов
- Что нужно сделать, чтобы сделать клиента счастливым, вырастить лояльность и продажи
Данная игра — это соревнование с самим собой (в первую очередь) и между командами (для азарта).
Основная задача игры
- за 3 часа понять важность взаимодействия всех функций в компании
- получить как можно больше счастливых клиентов и в итоге заработать больше денег
- нарастить клиентскую базу
- вырастить или хотя бы удержать NPS
- нарастить продажи
Ведущий:
Дмитрий Дмитриев
- Признанный эксперт в области стратегического маркетинга и продаж.
- Специализируется на разработке стратегий, построения маркетинга и увеличения продаж.
- Преподаватель курсов EMBA и MBA в РАНХИГС, МГУ, МИРБИС.
- Возглавлял направления маркетинга и продаж в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain.
11:30 - 12:00
Кофе-брейк, где зарождаются новые знакомства и идеи
12:00 — 13:30 (МСК)
Инсайт-сессия: «Не все отзывы надо слушать: как принимать CX решения, которые усиливают бизнес».
Как из отзывов, NPS, CJM и исследований делать решения, которые усиливают бизнес, а не размывают его.
Компании всё больше слушают клиентов: собирают отзывы, считают NPS, строят CJM, запускают VOC и проводят исследования. Но больше клиентских данных не означает лучше клиентский опыт. Если у компании нет системы принятия решений, любой сигнал превращается в повод для спора: кого слушать, что менять, где граница между важной обратной связью и шумом.
На инсайт-сессии разберём:
- Почему CX нельзя строить только на интуиции, личной экспертизе и представлениях о «правильном» опыте.
- Почему «слушать всех клиентов» невозможно и даже опасно: не каждый голос помогает усилить бизнес.
- Как понять, какие отзывы, исследования и NPS-сигналы брать в работу, а какие не должны становиться основанием для изменений.
- Почему CX-директору важнее быть системным, чем просто креативным и активным.
Участники увидят:
как отличать полезный клиентский сигнал от шума и как принимать решения, которые связывают сегмент, обещание, продукт, сервис и коммуникацию в одну систему.
ИТОГ:
Участники уйдут с короткой диагностикой своей системы CX решений и главным вопросом к команде: мы строим клиентский опыт по системе — или подменяем её вкусом, интуицией и последним громким отзывом?
Ведущий:
Роман Нохрин
Специализация:
Построение и развитие клиентоцентричности. Автор курсов по клиентскому опыту в ЦДМ, преподаватель дисциплины «Клиентский опыт» в магистратуре ВШЭ.
Практика:
В прошлом — директор по клиентскому опыту крупной девелоперской компании и коммерческого банка.
12:00 — 13:30 (МСК)
Продолжение бизнес-игры
«ОПЫТ КЛИЕНТА»
В игре несколько раундов.
Поэтому у вас будет отличный шанс посоревноваться с самим собой и улучшить свой результат!
- перед каждым раундом вас ждет:
- промежуточное подведение итогов
- сдача неиспользованных инвестиций
- принятие решений о новых инвестициях на следующий раунд
- в конце — подведение итогов в абсолютных цифрах и приросте (NPS, количество клиентов и продажи)
Кому будет интересна и полезна игра
- Командам топ менеджеров, включая собственников
- Менеджерам отделов продаж
- Сотрудникам отдела обслуживания клиентов
- Менеджерам бэк-офиса
- Сотрудникам дилеров и дистрибьюторов
Ведущий:
Дмитрий Дмитриев
- Признанный эксперт в области стратегического маркетинга и продаж.
- Специализируется на разработке стратегий, построения маркетинга и увеличения продаж.
- Преподаватель курсов EMBA и MBA в РАНХИГС, МГУ, МИРБИС.
- Возглавлял направления маркетинга и продаж в Samsung, Leroy Merlin, Saint-Gobain.
13:30 - 14:30
Обед, лучшее время для приятной беседы и обсуждения какие идеи и подходы могут быть применены для своих рабочих задач
14:30 — 16:00 (МСК)
Воркшоп
СИСТЕМНЫЙ CX: как перестать тушить пожары и начать строить стратегию
Большинство CX-стратегий живут в презентациях:
- Бизнес видит красивые слайды — и не понимает, зачем это нужно.
- CX-команда тушит пожары — и не успевает работать системно.
В основе воркшопа — РЕАЛЬНЫЕ КЕЙСЫ участников, а не заготовленные примеры с экрана.
Воркшоп будет полезен:
Руководителям КО, CX-директорам и всем тем, кто отвечает за сервис и хочет говорить с бизнесом на одном языке.
Перед воркшопом каждый участник заполняет короткую анкету: где сейчас находится его компания, в чём главное напряжение между CX-командой и бизнесом, что не получается решить системно. Эти ответы становятся материалом для работы в зале.
CX-команды умеют строить красивые стратегии. Только бизнес их не читает — потому что не видит связи с деньгами. А команды продолжают тушить пожары, потому что работать системно просто некогда.
На воркшопе мы разбираем именно эту ситуацию — на живых кейсах тех, кто сидит в зале. Дмитрий Сатин даёт методику и инструменты, участники сразу применяют их к своей компании.
Будет практично, местами неудобно — потому что честная диагностика редко бывает приятной. Но точно не скучно!
Участники унесут с собой три заполненных инструмента:
- диагностика CX-зрелости
- матрица приоритетов
- список действий на ближайший месяц.
На воркшопе разберём:
- Почему CX-стратегии умирают в презентациях — и что с этим делать
- Как за 15 минут честно оценить CX-зрелость своей компании
- Как связать клиентские инициативы с бизнес-амбициями так, чтобы руководство сказало: «ДА»
- Что делать, когда приоритетов слишком много, а ресурсов слишком мало
- Как выйти с воркшопа с планом, а не со списком хотелок
Ведущий:
Дмитрий Сатин
Основатель UsabilityLab, одной из ведущих UX-компаний России
30 лет в исследованиях и проектировании клиентского опыта.
14:30 — 16:00 (МСК)
Воркшоп
Тема уточняется
Описание в процессе согласования
Программа:
Ведущий:
16:00 - 16:30
Кофе-брейк, где зарождаются новые знакомства и идеи
16:30 — 18:00 (МСК)
Разбор кейса: как построить систему сбора обратной связи от клиентов на всех этапах клиентского пути и внедрить её в работу компании
Система управления клиентским опытом — это основа для клиентоцентричной трансформации бизнеса. Но если начинать с нуля, быстро становится понятно: это не только про правильно заданные вопросы, но и про процессы, технологии, людей и масштабные изменения внутри компании.
Галс-Девелопмент вместе с исследовательской компанией ORO на своём примере расскажут, как проходили этот путь — от первых шагов к системной работе с обратной связью. Поделятся тем, что сработало, где было сложно и какие выводы сделали по ходу внедрения.
В рамках кейса обсудим:
- Почему возникла потребность в системном подходе к сбору обратной связи от клиентов: аргументы «за» и «против»
- Ключевые этапы проекта и их роль в финальном результате
- Как вовлечь в процесс всех ключевых стейкхолдеров и выстроить карту клиентского пути без проведения масштабных исследований
- Создание структуры системы опросов: как правильно выбрать CX метрики и сформулировать вопросы, как спланировать триггерные события, оценить ожидаемые выборки
- Как встроить работу с обратной связью в повседневные процессы, какие нужны технологии,
- С какими сложностями можно столкнуться при запуске системы транзакционных опросов и как их решать на практике.
Ведущие:
Елена Шиянова
Начальник отдела развития клиентского опыта,
Галс-Девелопмент
Наталья Горобец
Коммерческий директор, ORO
16:30 — 18:00 (МСК)
Воркшоп + Бизнес-игра
Компания будущего не рождается сама
Большинство компаний сегодня обсуждают цифровизацию, искусственный интеллект и новые продукты.
Но почти никто не задает главный вопрос:
Готова ли сама компания жить в будущем?
Ведь будущее требует не новых инструментов.
Оно требует нового способа думать.
На открытом мастер-классе мы представим новую бизнес-игру RE:CODE 2030 — стратегический тренажер для собственников бизнеса, топ-менеджеров и управленческих команд.
Это не лекция о трендах.
Это пространство, где участники смогут буквально перепроектировать ДНК своей компании и выйти с конкретными управленческими решениями.
За время игры участники увидят:
• почему успешные компании прошлого начинают проигрывать;
• какие управленческие убеждения уже тормозят рост;
• как меняется клиент, сотрудник и рынок;
• какие элементы организации придется «перекодировать» в ближайшие годы;
• как создать компанию, готовую к следующему десятилетию.
Ведущий:
Ирина Баранова
Основатель консалтингового агентства,
INEX Service Design
18:00 - 19:00
Нетворкинг, где зарождаются новые знакомства и идеи
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ: ГОДОВАЯ ПОДПИСКА ВСЕГО ЗА 150.000Р - ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В 4 МЕРОПРИЯТИЯХ ПО ТЕМЕ СХ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА СО СКИДКОЙ 20%
| 1. ПРАКТИКУМ CX PRACTICE DAYS
| 2. МАСШТАБНЫЙ ФОРУМ CUSTOMER EXPERIENCE WORLD FORUM
| 3. ПРЕМИЯ CUSTOMER EXPERIENCE WORLD AWARDS
| 4. ЗАКРЫТАЯ ВСТРЕЧА КЛУБА CX CLUB MEETUP
Регистрация
Для оформления заявки выберите, пожалуйста, формат участия и заполните, форму ниже.
Цена указана на 1 человека, без учета НДС (5%).
Налоги других стран, комиссии не включены и будут прибавлены в счете.
При пост-оплате скидки не действуют и к базовой стоимости прибавляется 15%
Три способа зарегистрироваться:
- Оформить быстро онлайн заявку на сайте (ниже).
- Позвонить нам по телефону +7 (499) 429 09 19
- Написать нам на почту info@cx-forum.ru
- Указать: количество делегатов, формат участия, контактные данные координатора и приложить банковские реквизиты для выставления счета.
СПЕЦПРЕДЛОЖЕНИЕ: ГОДОВАЯ ПОДПИСКА ВСЕГО ЗА 150.000Р - ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В 4 МЕРОПРИЯТИЯХ ПО ТЕМЕ СХ В ТЕЧЕНИЕ ГОДА СО СКИДКОЙ 20%
| 1. ПРАКТИКУМ CX PRACTICE DAYS
| 2. МАСШТАБНЫЙ ФОРУМ CUSTOMER EXPERIENCE WORLD FORUM
| 3. ПРЕМИЯ CUSTOMER EXPERIENCE WORLD AWARDS
| 4. ЗАКРЫТАЯ ВСТРЕЧА КЛУБА CX CLUB MEETUP
ОФОРМИТЬ ОНЛАЙН ЗАЯВКУ
Формат БИЗНЕС
очно, 3 дняФормат БАЗОВЫЙ
очно, 2 дняОтдельные форматы участия
Стоимость указана на 1 человека, без учета НДС (5%)
ОДИН ДЕНЬ
очно, 1 день на выборБИЗНЕС-ВИЗИТ
очно, 1 визит, 11 ноября
ОФОРМИТЬ ОНЛАЙН ЗАЯВКУ
Годовая подписка
В подписке дешевле! Годовая подписка всего за 150.000 ₽ (1 участник)
С подпиской Вы можете принять участие в 4 мероприятиях по теме CX в течение года со скидкой до 20%
Практикум состоится 11-12-13 ноября 2026 года в формате офлайн.
Отель 5* Сафмар Грандъ Москва находится в самом центре столицы на Тверской улице.
Смотреть ПОДРОБНЕЕ
Участникам мероприятия отель предоставляет скидку на проживание по промокоду CXCLUB
Вы можете забронировать номер на сайте отеля, используя промокод CXCLUB
11 ноября
БИЗНЕС–ВИЗИТЫПриглашаем вас принять участие в Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании на одну из выбранных площадок (на Ваш выбор) для знакомства и обмена опытом.
12-13 ноября
МАСТЕР–КЛАССЫДля детальной проработки и погружения в тему. Развивайте и совершенствуйте ваши знания и навыки, осваивайте новые практики и методики под руководством профессионалов и специалистов в области СХ.
12-13 ноября
РАЗБОР КЕЙСОВПриглашаем вас на новый формат - Разбор Кейсов - где эксперты проведут открытые “живые” разборы реальных кейсов, чтобы прямо на месте решить конкретные запросы и ответить на ваши вопросы. Хотите узнать, как лучше провести исследование или опрос, как правильно подготовить инициативу/проект для защиты перед директором, как улучшить корпкультуру или проработать CJM? Приходите за инсайтами как и за счет чего можно улучшить КО в вашей компании.
13 ноября
ДИСКУССИИВстряхните своё профессиональное мышление! Хватит сидеть и просто слушать выступления на высокой сцене! Мы предлагаем Вам принять участие в дискуссиях совершенно нового формата, где каждый сможет высказать свое мнение! Это не лекция и не панель. А обсуждение реальных кейсов из разных зон клиентского опыта.
13 ноября
БИЗНЕС-ИГРЫЭффективные игровые методики, где вы обретаете новые навыки без страха ошибиться. Помимо классических тренингов, предлагаем вашей команде прокачать навыки в игровом формате, который поможет решить текущие вопросы/задачи, а также создать стратегию развития.
НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬПриглашаем вас после насыщенного дня насладиться вином и легкими закусками, а также в непринужденной атмосфере обсудить с коллегами услышанное за день.